數字化狂飆突進,四個月能顛覆保險金融行業嗎?

 二維碼

7 月底的一個周五,晚上 8 點,容聯云通訊CPO熊謝剛還沒來得及吃晚飯。出了客戶辦公室,他在大堂找了一個咖啡館繼續處理工作。他剛剛見了一位保險營銷平臺公司的技術負責人。這一天,他穿越北京四個區,見了四個客戶。

2020 年以來,疫情讓市場疲軟,好久沒有這么酣暢淋漓地碰撞。雖然疲憊,熊謝剛心里非常滿足。

突如其來的市場機遇,源自 6 月 30 日,銀保監發布了《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》(以下簡稱“ 630 政策”)。

《通知》全文共 26 條,規范了互聯網保險銷售行為,明確互聯網保險銷售行為可回溯管理的定義和范圍。要求互聯網保險公司在今年十月底前,要達到監管要求,實現回溯信息的能力,否則要關停自身業務。

政策規范、客戶需求帶來了巨大的行業機遇。

通知讓整個服務金融行業的科技公司沸騰了,除了可以遇見的市場空間,行業中有技術積淀的公司迎來了春天。

“這是一個非常難得的機會,一些技術和產品的沉淀,可以帶來集中在某個時間段剛性的需求,那個時候還是挺激動的。”

APP 應用 互聯網 社交

疫情催化保險行業數字化

從通知下發到 7 月底,一個月時間飛逝。心態沉淀下來的團隊們,開始感到市場競爭的激烈。短時間內,一家企業很難通吃整個市場,最終比拼的是公司的技術、市場響應速度和自身獲客技能。

熊謝剛在技術和企業級領域摸爬滾打多年,完整經歷過行業轉型升級的演變。不過,因為一切都猝不及防,在見客戶的過程中,他仍然能感覺到要應對不同企業對通知的理解偏差。

比如,有些客戶想的是,如何盡快將符合通知規定的技術平臺上線,只要不影響到自身業務就行;有些客戶想的是,如何在這次機遇下,選擇一個可持久的好產品和技術。

熊謝剛和團隊非常主動地與客戶碰撞,此刻的客戶也相當積極,很樂意一起碰撞討論對這些條款的理解。

2019 年,銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1. 99 萬件,同比增長88.59%,是 2016 年投訴量的 7 倍。在保險的細分產業中,大部分企業是通過APP,瀏覽器的H5 界面,甚至小程序等觸達消費者。

“輕量化”入口和APP的保險監管都在此次 630 政策范圍內。“輕量化”入口指的是推送網頁、微信鏈接或者小程序等輕量化選購產品的入口,消費者在沒有接觸保險公司的代理人或者APP的情況下成交。

這一交易模式同時帶來了一些挑戰,比如,線上渠道需要確認客戶注冊信息,而網頁或者小程序等入口達成的銷售,可能沒有對客戶的身份進行核實。由于保險產品前期客戶會與代理人有大量溝通,其中不可避免保險代理人或者相關網頁給客戶過度承諾的信息,導致客戶在沒有得到正確信息的情況下,就進入了購買環節。

整個行業在前期溝通環節就要進行監管,而不是等到購買環節。如果信息無法回溯,就存在前期溝通傳遞時產生錯誤信息,給后續環節帶來風險。

在“輕量化”入口對客戶的行為做到無感監控和對保險經紀人的監控,這是一個技術難題。

在客戶瀏覽頁面時,將瀏覽過程、軌跡等在后臺記錄下來,進行存儲。一旦發生風險可以回溯,查找當時客戶是如何進入相關頁面,有哪些行為,中間的溝通環節等等。

隨著5G市場的快速發展,乃至新技術的不斷涌現,很多線下業務開始往線上遷移。無論是銀行還是保險,原本需要實體網點提供面對面的線下交互服務,越來越多地轉移到線上。線上會越來越多地體現出交易的功能屬性,而非只有簡單的服務屬性。

這個過程中還有涉及核心的AI技術,比如人臉識別、相關證件核實等,以及與相關政府機構信息的打通再確認等。通過線上方式,將過去需要花幾天時間的流程轉為快速交互的閉環。

疫情使得大量保險代理人通過線上和客戶進行溝通。這個過程中,也可能存在監管缺失的情況,有的隱患是因為銷售人員專業能力不夠,有的則是為了追求銷售的效果刻意夸大。比如線上身份的核實,再比如過度承諾保險產品理賠范圍等。加上直播等移動互聯網渠道比常規的推廣效果更快速,一旦產生風險,影響將是廣泛的。銀保監會在過去幾年已經開始籌備和部署監管措施。

疫情催化下, 630 政策相當于給了金融保險行業一個強制的時間節點,將監管落地。

保險互聯網化的未來路徑

雖然緊迫,但這卻是必經之路。

線上產品的監督能夠給客戶帶來幾個方面的好處:一方面,有利于金融企業通過互聯網渠道,比如小程序,移動端等進行傳統業務的轉移;另一方面,客戶從中得到了便捷,不需要再去線下網點;同時線上服務周期得到了縮短,客戶接受服務,購買產品的意愿會比以前強。

未來C端客戶所有在線上的服務、交互軌跡,都會被記錄下來。做到風險可控,避免出了問題、損失發生之后需要被動地尋找問題根源。取而代之,通過AI技術進行風險預控,并在交互過程中實時進行合規性的監管。一旦通過AI技術發現不合規,立刻終止交易。

在交易過程中,技術能夠實現對客戶監管信息的提示,包括其中的任何環節出現風險點。結合業務流程或者監管需求對客戶做風險提示。客戶在了解這些風險提示后,再確定是否仍愿意進行下一步。

如果客戶表示出對風險相關的信息已經了解并且愿意承擔,系統會推向下一步。交易環節中,客戶或者代理人、理財專員身份核實后,如果某個環節發現了問題,系統會自動終止交易和合同。

隨著C端服務模式的改變,金融機構也在去網點化、移動互聯網化方面也有強烈需求。一方面降低成本,將線下網點逐步弱化。另一方面,金融機構要擺脫地域的限制。

過去銀行或保險機構,以及互聯網金融,受到傳統網點和監管的限制,很難做到真正的互聯網化。

許多業務依然依賴實體門店,這并不是因為技術達不到標準,而恰恰是因為監管滯后,無法支持技術和模式創新。

國內目前現有 4600 家銀行中,大部分是區域型銀行,不能實現跨區域經營。此外,還有面向全國的大型商業銀行。這些銀行,都可以充分利用互聯網工具面向客戶提供服務的渠道。

互聯網化實際上需要和企業的經營體系,監管體系相匹配,當這些條件具備后,科技就能充分發揮作用。將線下的服務搬到線上,突破地域的限制,服務的人數達到指數級的爆發式增長。

5G之后,短視頻、圖文等形式交互興起。當消費者逐漸接受全新的推送形式后,消息的推送和虛擬柜面的功能在同一個界面就可以完成。這個過程中沒有頁面來回跳轉,也不需要借助第三方支付系統,而是始終在銀行自身體系中完成對客戶的服務和交易。

拿到金融數字化的鑰匙

一晃,熊謝剛加入容聯已經 1 年 9 個月了。對比在過去工作的外企公司,是把已經成熟的產品拿到中國市場上銷售,企業很難根據行業的快速變化,積極布局產品。

“當看到了市場的一些變化,又沒有辦法去決定產品的研發時。很難讓團隊站在用戶的角度,快速應變。”

“看到市場的快速變化,抓住機會,通過我們技術的實現,最后轉換成銷售服務。”

“去貼近市場,了解市場的競爭格局,為市場的變化做預案,比市場的變動更敏感。”熊謝剛形容如今的工作狀態。

“說到底,考驗的是誰能夠用最短的時間,最成熟的技術,以最快的方式去贏得客戶對自身產品、技術和能力的認可,進而能夠快速的部署上線。最終就是一個字就是快。”面對快速的行業變化,熊謝剛告訴Tech星球。

金融行業的線上化、數字化轉型,帶來巨大的市場機會。

正視產業的機會和迎面而來的壓力,興奮的心情之外,也有一絲壓力,每天同事們開始加班到深夜,周末也在趕進度。見的客戶越多,反而要思考更多的需求、機會。競品信息不斷傳遞過來。

“因為我們對業務的理解偶爾也會有偏差,了解客戶的需求,這是非常關鍵的。”熊謝剛認為。

談到競爭的壓力,熊謝剛告訴Tech星球,容聯將整體團隊分成兩撥,一撥每天在外面見大量的客戶與合作方。第二撥人把短時間之內,跟大量的客戶、合作商碰撞出的理解沉淀下來。反哺到和客戶的新一波溝通。

“這種壓力有些時候不是靠加班或者是靠時間就能夠緩解的,更多的是需要我們去跟從事業務的人員快速溝通。”

在容聯布局市場產品線的時候,也有兩種選擇,一種是橫向,做整個行業的龍頭,形成一家通吃的局面。另一種是垂直一個領域,這個行業不是一家通吃。容聯選擇了后者,深扎行業。

容聯快速調整,針對銷售行為全過程回溯,推出一站式的解決方案,包括銷售開始前的個人實名管理、銷售過程中的操作軌跡記錄、線上遠程支持、售后的資料保管、存儲、調度等。

比如,個人實名管理,通過人臉識別、活體檢測、證件OCR識別、公安聯網審查、電子簽名認證等多種技術手段對投保人、被保人、受益人的身份進行實名制認證,確保業務為本人辦理,減少后期糾紛;銷售業務辦理過程頁面添加電子時間戳,關鍵業務打點等等。

其次,容聯還組合AI、音視頻、IM、客服等現有通訊能力,推出全場景的金融行業“空中營業廳”解決方案,包括遠程視頻服務、網點雙錄、空中雙錄、營業場所外展業、視頻對話機器人等適用于柜員、客服、顧問、客戶經理、審核人員等全局協同的智能金融解決方案,助力金融機構打造品牌效益,助力柜臺業務分流和智能化改造的發展。

5G時代到來,金融行業原本需要實體網點提供面對面的線下交互服務,越來越多地向數字化轉型。 630 政策對金融行業數據的在線、及時、可展現、可回溯,提出了更高的要求。

行業分析人士認為,互聯網保險銷售過程的全流程溯源,并且要求該記錄可被監管機構和司法機構查驗。保險機構作為平臺數據提供方,如何將無形易篡改的流程數據固化成可被查驗的電子證據,如何確保提供的電子證據客觀公正,可自證清白,將會是一個保險機構需要解決的重要課題。

四個月的時間,可以讓一家保險金融機構真正實現數字化,從內而外具備創新的動力。而行業中的科技企業,只有垂直深扎客戶業務場景,才可能在行業變幻之時抓住機會,伺機而動。


客服服務熱線
0851-85755593(周一至周日:9:00-18:00)
手機:18985543289   15185072128
公司地址:貴州省花果園財富廣場1號樓35樓22號 郵政編碼:550002 客服郵箱:[email protected]
在線客服
 
 
 聯系方式
客服熱線:15185072128
website qrcode
電話:0851-85755593